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                    把投訴變為機遇

                    在越來越強調服務的社會中,各種企業組織已經或正在建立專門處理服務對象(客戶)反饋信息的部門,這種信息中有一種最讓人頭痛,那就是投訴。任何一個客戶的抱怨如果沒有被及時、妥善處理,消息就有可能馬上傳到其他10到15個客戶那里。聰明的企業都明白這將意味著什么。
                    對投訴管理標準的需求

                        任何正常的企業都不會容忍其客戶滿意度與忠誠度的下降。所以,“在這個服務制勝的年代,企業對客戶投訴越來越緊張,物流行業更是如此,他們正在尋找解決辦法,投訴管理體系標準的出現為他們提供了解決問題的工具!庇鴺藴蕝f會(BSI)中國北方區市場經理賀焱說。

                        在深入研究企業管理客戶投訴的工作中,賀焱感覺到服務業(包括物流業)對投訴管理“特別頭痛”,而尋找“藥方”的需求也是“特別特別大”。他認為,相對于管理成熟的制造業而言,物流業是一個新興的行業,大家都在摸著石頭過河,包括國內外一些知名的大型企業,很少有可以被公認為成熟的管理體系,更不用說在專業的投訴管理領域。大家急于用規范標準來改善不規范的管理,利用外部的智慧和方法加快完善自我發展空間。

                        中國國內的企業在做了很多如ISO9000等基礎性管理標準之后,也需要在標準領域尋找新的提升空間。投訴管理體系標準一進入視野,他們就發現了其與眾不同之處。其他標準更多地表現為企業對自身管理工作的處理,而新標準則是從客戶的角度出發。企業認為,在獲得相關投訴管理體系標準認證證書后,可以借此向客戶展示一個更加關注客戶的良好的自我,而客戶感覺可能更好,他們覺得還有一個第三方組織在幫助他們對企業進行監控。

                    啟動全新投訴管理標準

                        英國標準協會于1999年推出了投訴管理體系標準的指南版本,并于2004年初被國際標準化組織吸收,從而轉化為國際標準ISO10002 2004,但目前能夠應用于認證審核的版本是CMSAS86 2000。作為惟一的投訴管理標準體系,其認證審核工作目前在全球由BSI獨家提供。

                        賀焱認為,從標準自身而言,投訴管理體系是用一種系統的方法來指導組織(私人的、公眾的和非官方的,不管他們的行為是公益的還是商業的)如何應對客戶的不滿,并指導其實施有效的糾正行動。它包含了對投訴實施有效處理和有效管理兩個方面,將投訴劃分為來自組織內部和外部兩種,投訴內容的性質也包含了兩層意思,即任何客戶對不滿意的表述都可能是合理的或不合理的,所以投訴管理體系不是簡單地說聲對不起,或是核算經濟賠償是多少。

                        目前大部分企業都比較關注外部客戶的投訴,忽略了來自組織內部的投訴。賀焱指出,這是一種非常不正確的做法,因為任何組織都需要通過內部員工和系統來處理外部投訴,如果內部投訴沒有解決好,那么如何能處理好外部投訴呢?而且,內部投訴所表現出來的問題是無法忽視的,例如企業基層員工承受著來自客戶、上級和同事的多方壓力,他們在操作著直面客戶的具體工作,其行動直接影響著客戶的感受,所以投訴管理體系在承認并保護客戶和員工的權利方面,也做了許多細致的安排。

                    標準與企業的未來

                        “投訴管理體系標準認證市場無法用金錢來量化,但可以肯定一點,這種需求實在是太大了!辟R焱介紹說,在國際上,已經有若干家企業通過了英國標準協會總部的CMSAS認證。在中國,也有包括物流企業在內的一些大企業正在實施,并且CMSAS在中國的第一張認證證書不久即將下發。

                        雖然目前在中國,能夠擔當CMSAS標準講師和審核員職務的人還不多,但他相信,投訴管理體系標準的認證市場在未來肯定要大發展。為推廣投訴管理體系的應用,英國標準協會在中國已經做了安排,配備相關的審核培訓力量,同時與相關行業協會等進行溝通,有的已經展開合作。

                        投訴管理體系標準的認證程序與其他管理體系認證是一樣的。一般來說,已經通過了ISO9000質量管理體系認證之后,會實施得更為順暢,不過,即使沒有ISO9000的認證,但企業管理系統已經有了很好的基礎,那么也可以嘗試直接實施CMSAS。成功實施認證最重要的一點是,企業的最高領導者必須對實施此認證有足夠正確的認識,并對實施這項工作給予充分的支持。

                        市場經濟有一條顛撲不破的真理,即誰更關注客戶,誰就會擁有更大的市場。如果沒有辦法回避,那么對于企業來講,最好的辦法就是勇敢面對。 

                     

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